Para reclamar por una compra en farmacia, empieza por describir qué ocurrió y qué solución solicitas. Un relato concreto, acompañado de documentos, permite revisar el caso mejor que una acusación general.
El reclamo en SERNAC contra una farmacia es gratuito y se ingresa en el Portal del Consumidor, por teléfono o en oficinas. La empresa tiene 7 días hábiles para responder, más 3 adicionales, y SERNAC informa el resultado de su gestión en un máximo de 18 días hábiles.
Separa el problema de consumo del sanitario
| Situación | Dónde consultar |
|---|---|
| Cobro, oferta, entrega o servicio contratado | Proveedor y canales de reclamo de SERNAC. |
| Sospecha de falla de calidad, rotulación o envase | Portal de denuncias del ISP y autoridad sanitaria competente. |
| Funcionamiento del establecimiento | Revisa el canal sanitario que corresponda al local y región. |
Puede haber aspectos de más de un tipo en un mismo caso. Un reclamo comercial no sustituye una atención sanitaria si la necesitas.
Si te vendieron un producto vencido o dañado, la guía sobre qué documentar si recibiste un medicamento vencido explica la garantía legal y sus plazos. Si el problema fue un local de turno que figuraba abierto y estaba cerrado, revisa qué comprobar y dónde reclamar por una farmacia de turno cerrada.
Reúne un expediente pequeño y ordenado
- Boleta, orden o respaldo de la compra.
- Nombre del proveedor, sucursal o dominio y fecha.
- Producto y presentación exactos; lote y vencimiento si son relevantes.
- Oferta, condiciones y comunicaciones relacionadas.
- Fotografías legibles del problema, sin publicar datos de salud innecesarios.
Modelo de relato
«El [fecha] compré [producto y presentación] en [proveedor y canal], por [importe]. Se informó [condición concreta]. Al recibir o revisar la compra observé [hecho verificable]. Contacté al proveedor el [fecha] y recibí [respuesta]. Adjunto [documentos]. Solicito [solución concreta] y una respuesta por escrito.»
Distingue lo observado de lo que sospechas. No alteres los documentos ni atribuyas causas que no puedes demostrar.
Antes de SERNAC: el libro de reclamos de la farmacia
Toda farmacia debe tener un registro de reclamos a disposición del público en todo momento (Decreto 466, artículos 18 y 22). Escribir ahí tu observación deja constancia en el mismo local, con fecha.
Si el reclamo trata de la calidad, seguridad o eficacia de un producto, o de la falta de un medicamento del Petitorio Farmacéutico, el director técnico debe contestarlo en un plazo máximo de 3 días, con copia a la SEREMI de Salud (artículo 18).
Las farmacias que venden por internet deben tener ese registro en su página web, donde puedes dejar tu observación y consultar los reclamos que consten (artículo 22). La guía para comprar medicamentos por internet explica qué revisar antes de pagar.
Ejemplo: si en una farmacia de tu barrio te dicen que no tienen libro de reclamos, anota la dirección, la fecha y la hora. El Portal de Denuncias del ISP incluye «no disponer de libro de reclamos» entre las denuncias sobre el funcionamiento de farmacias.
Presentación ante SERNAC
La ficha oficial indica que el trámite es gratuito. Puedes entrar al Portal del Consumidor con ClaveÚnica o clave SERNAC, seleccionar la empresa, describir los hechos y adjuntar antecedentes. También existen atención telefónica al 800 700 100 y canales presenciales o de teleatención.
SERNAC informa un plazo máximo de 18 días hábiles para comunicar el resultado de la gestión. Eso no es una promesa de devolución, indemnización o acuerdo favorable. Conserva el número de reclamo y revisa la respuesta.
Paso a paso en el Portal del Consumidor
Estos son los pasos que describe SERNAC en su página para ingresar un reclamo contra una empresa, agrupados en cinco.
- Reúne los antecedentes: boletas, comprobantes, correos y fotografías.
- Entra al Portal del Consumidor con tu ClaveÚnica o tu clave SERNAC; si no tienes cuenta, regístrate.
- Elige «Reclamo», selecciona el mercado y busca la farmacia por su nombre.
- Responde las preguntas y describe el motivo con el modelo de relato de esta página.
- Adjunta los documentos, revisa el resumen y envía.
Si prefieres no hacerlo en línea, ChileAtiende indica que también se puede en las oficinas regionales de SERNAC, en municipios en convenio y en sucursales ChileAtiende.
Plazos de respuesta y seguimiento del reclamo
El caso avanza en dos tiempos: primero responde la farmacia y luego SERNAC te informa el resultado. El seguimiento del reclamo se hace en tu cuenta del portal.
| Etapa | Qué informa SERNAC |
|---|---|
| Respuesta de la empresa | 7 días hábiles; si no responde, hay un plazo adicional de 3 días hábiles. |
| Resultado de la gestión | Máximo 18 días hábiles. |
| Ver el estado | Portal del Consumidor, opción «Estado de mis casos», con casos abiertos y cerrados. SERNAC también envía copia de cada gestión al correo registrado. |
| Agregar pruebas | En «Estado de mis casos», abre el número de reclamo y usa la sección «Medios de prueba». |
| Plazo para reclamar | Dos años desde que cesó la infracción. |
Ejemplo: si ya pasaron dos semanas y en «Estado de mis casos» no ves respuesta, revisa primero el correo que registraste. Si tampoco hay nada, llama al 800 700 100 con tu número de reclamo a mano.
Si la farmacia no responde o no quedas conforme
SERNAC indica que puedes presentar una denuncia o demanda ante el juzgado de policía local para pedir que la empresa sea multada o te indemnice. La ley confirma que no necesitas abogado: la denuncia, querella o demanda ante ese juzgado no requiere patrocinio de abogado (Ley 19.496, artículo 50 C).
Según SERNAC, se presenta en el juzgado de la comuna de tu domicilio o de la empresa, a tu elección, y el servicio publica un formulario para hacerlo. Si no puedes costear tu defensa, la ley prevé la asistencia de la Corporación de Asistencia Judicial que corresponda.
El plazo para esa acción es de dos años desde que cesó la infracción. Se suspende mientras tramitas un reclamo ante el servicio de atención al cliente de la empresa, un mediador o SERNAC, y sigue corriendo cuando ese trámite termina (artículo 26).
Ejemplo hipotético: te cobraron en caja más que el precio exhibido, reclamaste y la farmacia rechazó la devolución. Con el cierre del caso en tu cuenta, la boleta y la foto del precio, puedes presentar la demanda en el juzgado de tu comuna.
Canal sanitario
El Portal de Denuncias del ISP distingue fallas de calidad y denuncias sobre funcionamiento, entre otras materias. Lee el alcance y las instrucciones del trámite elegido; no envíes el mismo texto indiscriminadamente a organismos distintos.
Si el problema es que te negaron la información de alternativas para tu medicamento, revisa antes la información que puedes consultar al comprar en una farmacia, para describir con precisión qué pediste y qué te respondieron.
Fuentes y revisión
Consultadas el 30 de septiembre de 2026. Se retiró la afirmación anterior de éxito basada en una supuesta experiencia del sitio.
- Ingresar un reclamo contra una empresa, SERNAC.
- Reclamo ante el SERNAC, ChileAtiende.
- Portal del Proveedor, SERNAC, para el plazo de respuesta de las empresas.
- Reclamo, SERNAC, y Consultas y Reclamos, SERNAC, para el plazo de dos años.
- Historial y estado de los reclamos, SERNAC, y cómo adjuntar antecedentes, SERNAC.
- Denuncia ante el juzgado de policía local, SERNAC.
- Ley 19.496, texto refundido (DFL 3 de 2021), artículos 26 y 50 C, versión vigente desde el 11 de julio de 2025.
- Decreto 466, Reglamento de Farmacias, artículos 18 y 22, versión vigente desde el 3 de noviembre de 2025.
- Portal de Denuncias del ISP.
Preguntas frecuentes
¿Cómo poner una denuncia en SERNAC contra una farmacia?
En SERNAC se ingresa un reclamo, gratis, en el Portal del Consumidor o al 800 700 100. Si buscas que la farmacia sea multada, la denuncia se presenta ante el juzgado de policía local, sin abogado.
¿Cuánto demora SERNAC en responder un reclamo?
SERNAC informa el resultado de su gestión en un máximo de 18 días hábiles. La empresa tiene 7 días hábiles para responder, más 3 adicionales si no lo hizo.
¿Cómo hago el seguimiento de mi reclamo en SERNAC?
En el Portal del Consumidor, en «Estado de mis casos», donde aparecen los casos abiertos y los cerrados. También puedes consultar al 800 700 100 o en una oficina regional.
¿Reclamar en SERNAC tiene costo?
No. La página oficial de SERNAC indica que el reclamo es sin costo.
¿Qué pasa si la farmacia no responde el reclamo?
SERNAC indica que puedes acudir al juzgado de policía local de tu comuna o la de la empresa, sin abogado. Tienes dos años desde que cesó la infracción, plazo que se suspende mientras se tramita tu reclamo.
Si necesitas comprar mientras se resuelve tu caso, revisa las farmacias de turno de tu comuna.
